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Social CRM unter der Lupe – Schlagwort oder mehr?

Social CRM unter der Lupe – Schlagwort oder mehr?

by Social iQ

Posted on Mai 28, 2014 at 14:23 PM

In letzter Zeit fällt in affinen Kreisen immer häufiger das Schlagwort „Social CRM“. Aber was ist das? Einfach das klassische CRM, angereichert mit etwas Social Media? Oder ein neuer Denkansatz?

Am besten wir spezifizieren erst einmal, worüber wir hier sprechen. „Social CRM ist eine Philosophie und eine Unternehmensstrategie, die durch technische Plattformen, Geschäftsregeln, einen Arbeitsfluss, Prozesse und soziale Charakteristiken entwickelt wurde, um mit dem Kunden ein kollaboratives Gespräch zu ermöglichen und beiden Seiten einen vorteilhaften Wert in einem vertrauenswürdigen und transparenten Umfeld bieten zu können.“ Soweit die Definition von Paul Greenberg. Der zentrale Mehrwert des Social CRM, welcher über das klassische CRM hinausgeht, ist sicher die Integration des kollaborativen Dialoges. Das klassische CRM nimmt für sich ja bereits in Anspruch, einen Dialog mit dem Kunden zu führen. In der Realität beschränkt sich dies jedoch zumeist auf die Analyse einzelner Kundenparameter für immer spezifischere Selektionen, gewonnen oftmals in hauseigenen Marktforschungen. Das ist zwar sinnvoll, aber eben keine echte Interaktion. Social CRM setzt hier an: der – kontinuierliche – Austausch der Firma mit dem Kunden wird institutionalisiert und die Präferenzen des Kunden werden dadurch immer wieder auf den neusten Stand gebracht. Kurz gesagt: Social CRM nutzt die neu gewonnenen Informationen für die kundenzentrierte Ausrichtung der Kundenmanagement-Prozesse.

Wir unterscheiden 3 Phasen im Prozess:
1. Zuhören. Wir vernetzen uns mit aktuellen und potentiellen Kunden über alle möglichen Plattformen der sozialen Medien. Und hören zu, was er uns zu unseren Produkten/Dienstleistungen zu sagen hat. In diesem Zusammenhang wird auch der Begriff des Web Monitorings häufig gebraucht. Er bezeichnet die systematische Suche im Internet nach Nennungen der eigenen Produkte und Marken.

2. Verstehen (und eine Beziehung aufbauen): Durch die etablierte sozial-digitale Verbindung mit dem Kunden gelingt es, nach und nach zu verstehen was der Kunde wirklich will. Nicht nur in groben Kategorien, sondern eben auch in psychologischer Detaillierung und über Reaktionsmuster. Der Prozess des Verstehens ermöglicht es einem Unternehmen zudem, sich einen Überblick über die Reputation eines Produktes zu verschaffen.

3. Agieren: Wir integrieren das Gelernte in unsere Prozesse und Abteilungen und richten uns so viel stärker auf den Kunden aus. Ohne gleich ins One-to-One Marketing driften zu müssen, individualisieren wir dennoch verstärkt unsere Bemühungen. Und da wir näher am Kunden dran sind, können wir auch besser auf Stimmungsschwankungen reagieren – negativen Gefühlen kann so bereits in der Entstehung begegnet werden.

Das Social CRM hat auch den interessanten Nebeneffekt, dass die gewonnenen Erkenntnisse zu Marktforschungs- und Produktoptimierungszwecken verwendet werden können. Ein sehr gutes Beispiel dafür ist sicher Migipedia. Mit dieser Plattform ist die Migros einen entscheidenden Schritt näher an Ihre Kunden herangerückt, ein nicht zu unterschätzender komparativer Vorteil gegenüber Coop.

Fazit: Social CRM bietet durchaus einen Mehrwert gegenüber dem klassischen CRM. Wenn ein Unternehmen sich bereits dafür entschieden hat, in sozialen Medien präsent zu  sein, lohnt es sich auch, diese Präsenz für ein Social CRM zu nutzen. Dazu gibt es im Netz verfügbare Strategien und Systeme. Das Wichtigste bleibt aber ein Umdenken von Seiten des Unternehmens.

© Social iQ GmbH LH,HT  28.05.2014

#SocialMediaLuzern #socialstory

 

 

 

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