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Online Kommentare versus Michelin-Sterne – die Macht des kleinen Mannes

Online Kommentare versus Michelin-Sterne – die Macht des kleinen Mannes

by Social iQ

Posted on Juni 30, 2015 at 13:34 PM

Angesichts der steigenden Nutzung sozialer Portale, sollten Hoteliers die enormen Möglichkeiten, die eine effektive Social Media-Kampagne mit sich bringt, für sich nutzen.

Eine Studie des Beratungsunternehmens Pricewaterhouse Coopers (PwC) hat ergeben, dass Hotelbesitzer die Wichtigkeit von Bewertungen auf Onlineportalen eher unterschätzen. Das Image eines Hotels wird in Zeiten von Google.com, Booking.com und Tripadvisor.com und dergleichen nicht mehr durch die Anzahl der Sterne über dem Hoteleingang bestimmt. Laut der Studie lesen zwei Drittel aller Gäste Hotelbewertungen auf Social Media-Plattformen, bevor sie auf die „Jetzt Buchen“ Verlinkung klicken.
Konsumenten nutzen all die Möglichkeiten von Social Media, um ihre Reise vorzubereiten, ihre Erfahrungen zu teilen und die Orte an denen sie waren zu bewerten. 52% aller Facebook Nutzer sagten aus, dass die Fotos ihrer Freunde sie dazu bewegt hätten, eine bestimmte Destination auszuwählen. 55% der Nutzer sagten aus, sie hätten sich nach Recherchen auf Social Media zu ihrem Reiseziel doch umentschieden.
Durch die Interaktion mit Kunden können Hoteliers wichtige Informationen über deren Präferenzen erhalten. Denn wer die Vorlieben seiner Kunden kennt, der kann schon im Vorfeld die Konkurrenz im Regen stehen lassen.
Die meisten grossen Hotels und Hotelketten haben Teams dafür geschaffen, die Social Media Aktivitäten zu überwachen und gegebenenfalls auf positive, aber auch negative Kommentare entsprechendes Feedback zu geben. Ein unzufriedener Kunde kann grossen Schaden durch negative Online-Kommentare anrichten. Gesprächsführung mit Kunden via sozialen Medien ist zu einem entscheidenden Faktor der Erhaltung des Markenimages und der Kundenbindung geworden. Dies zu ignorieren könnte negative Auswirkungen auf den Ruf eines Hotels haben. Man sollte zufriedene Kunden per geeigneten Incentives dazu bewegen, gerade über guten Erfahrungen zu berichten. Bei negativen Erfahrungen sollte man sofort reagieren und versuchen den Kunden zu beschwichtigen und die Diskussion möglichst offline weiterführen.

Eines positiven Firmenbildes Online erfordert Investition von Zeit und Geld. Hotelmanager werden sich nun fragen ob diese Investition rentabel ist. Wir sagen ja, aber nur so lange man die Social Media-Plattformen für kreative Kampagnen mit niedrigen Kosten und hoher Reichweite nutzt. Diese Initiativen können die Kundenzufriedenheit öffentlich sichtbar zeigen und dafür sorgen, das Ihr Etablissement „Top-of-mind“ bleibt.

Wie könnten diese Initiativen aussehen, und was gehört zu einer „low-cost, high-impact“ Kampagne?

Eine Präsenz auf YouTube

YouTube ist die grösster Video-Sharing Plattform der Welt. Hier sollten Hoteliers kreative Videos teilen, die die Geschichte und die Vorzüge ihres Hotels hervorheben.

Earned Content

Die Inhalte auf den verschiedenen Plattformen werden sowohl von Gästen (sog. „earned content“), wie auch von Angestellten erstellt. Die Methoden, um auf Social Media Bekanntheit zu erlangen, werden sich konstant verändern. Die Verbundenheit von Stammkunden zu Ihrem Hotel jedoch nicht. Senden Sie diesen also immer die neuesten Informationen zu; wenn Sie den Nerv getroffen haben werden Sie mit vielen Teilungen eines Berichts belohnt werden, oder Sie werden besonders viele positive Rückmeldungen erhalten.

Erweiterter Concierge-Service

Social Media Kanäle, im besonderen Twitter, haben es für Gäste möglich gemacht, überall Hilfe vom Concierge zu bekommen, und zwar nicht nur an der Rezeption (Ding-Ding-Ding!!) ;-). Ein Beispiel hierfür ist Hyatt’s hauseigener Twitter Concierge-Service, der schon 2009 ins Leben gerufen wurde. Marketingleiter John Wallis hat nach der Einführung gesagt, dass er es sich nie hätte träumen lassen, dass dieser Service auch im Marketingbereich einen derart durchschlagenden Erfolg haben würde. Ursprünglich war dies nämlich nur als zweitrangige Zusatzdienstleistung geplant gewesen.

Encore et encore …

Die Relevanz von sozialen Medien in der Hotelindustrie haben grosse Ketten wie Hilton, Hyatt und Intercontinental längst erkannt. Diese betreuen ihre Kunden ebenso erfolgreich auf Facebook, Twitter und Co. wie in ihren Etablissements, und kümmern sich darum, ebenso negatives wie auch positives Feedback von Kunden auf Seiten wie zum Beispiel Tripadvisor oder Holidaycheck zu beantworten. Um erfolgreich (oder noch erfolgreicher) im Gastgewerbe tätig zu sein, ist es im digitalen Zeitalter unerlässlich, einen professionellen Social Media-Auftritt zu haben.

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